Специалисты рассказали с какими вопросами новотройчане обращаются в "Службу - 112"

Единая дежурно-диспетчерская служба в Новотроицке функционирует с 2020 года. Здесь принимают вызовы от новотройчан, обратившихся в «службу 112», оперативно передают обращения в экстренные службы, а также аккумулируют важную информацию, касающуюся местных предприятий, организаций и города в целом. Начальник ЕДДС Новотроицка Сергей Кудрявцев рассказал об особенностях  работы службы.

– Сергей Викторович, Единая дежурно-диспетчерская служба работает в Новотроицке уже пятый год. Что  представляет собой это подразделение сегодня?

– Это орган повседневного реагирования и управления муниципального звена РСЧС (Единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций). Наша основная задача – прием от населения и организаций сообщений о происшествиях и чрезвычайных ситуациях, а также координация действий дежурно-диспетчерских служб местных предприятий и организаций.

– Как организована работа?

– Наша служба круглосуточная. Поэтому некоторые наши сотрудники – старший оперативный дежурный, диспетчер ЕДДС, специалист по приему и обработке экстренных вызовов –  работают по сменному графику: по три сотрудника в четыре смены, то есть всего 12 человек. Кроме того, в работе задействованы начальник ЕДДС, заместитель и специалист, занимающийся электронными паспортами учреждений муниципалитета. Все сотрудники прошли соответствующее обучение и чётко знают алгоритм действий в той или иной ситуации.

– В каких случаях новотройчанам стоит обращаться в «Службу 112»?

– Вообще, конечно, за экстренной помощью. Например, в ситуациях, когда есть угроза жизни и здоровью людей, или в случае возникновения крупных аварий, которые могут привести к ухудшению жизнедеятельности населения города. К системе 112 подключены диспетчерские службы, «01» – пожарная, «02» – полиция, «03» – скорая помощь, «04» – газовая, а также федеральная служба безопасности. В экстренных ситуациях человеку проще набрать 112, чем думать, кого именно ему стоит вызвать. А уже наш сотрудник сам адресует сообщение по обозначенной проблеме в нужную службу.

– Расскажите, об алгоритме действий  специалистов службы  после получения обращения от граждан?

– Новотройчанин, позвонивший по номеру 112, изначально попадает в региональный центр обработки вызовов. Автоматически определяется номер телефона обратившегося и примерное  место его нахождения. Далее диспетчер оперативно уточняет важную информацию: сведения о заявителе, что случилось и место происшествия. В случае необходимости, например, если есть какое-то недопонимание, диспетчер регионального центра соединяет заявителя с нами. Бывает, например, что человек затрудняется назвать адрес, где случилось происшествие. Геолокация нам приходит от ближайшей вышки, которая может быть на достаточно большом расстоянии от места происшествия. Поэтому стараемся задать уточняющие вопросы и определить точное место. Также на местный уровень переадресовывают вопросы, касающиеся сферы ЖКХ, чтобы мы дали человеку консультацию, подсказали, куда стоит обратиться по возникшей проблеме. Все полученные от заявителя данные диспетчер должен заполнить в электронной карточке в течение 30 секунд и передать в службу (или сразу несколько служб), которая будет заниматься вопросом гражданина. Затем мы отслеживаем, чтобы обращение взяли в работу, и специалисты выехали на место.

– Как часто новотройчане звонят в «Службу 112»? И в основном по какому поводу?

– В 2024 году поступило порядка 49 тысяч звонков от граждан. В среднем 135 вызовов в день. Это примерно на 50% больше, чем в 2020 году, когда мы только начинали работать. Обращения новотройчан за экстренной помощью, конечно, держим на особом контроле. Следим, чтобы службы быстрее выехали на место. При необходимости дублируем заявку. Бывают нестандартные ситуации. Например, змеи уползают от хозяев и попадают в соседние квартиры через канализацию. Но лидируют в списке обращений вопросы жилищно-коммунального хозяйства. Несмотря на то, что «Служба 112» подразумевает экстренную помощь, новотройчане звонят нам, даже если требуется заменить лампочку или убраться в подъезде. Хотя это вообще не наш профиль. Этим должны заниматься управляющие компании. Тем не менее мы обязаны принять все обращения и оперативно направить их в профильную службу. Нередко люди звонят, чтобы просто пожаловаться, поругать кого-то. Новотройчане должны понимать, что пока мы отвлекаемся на такие звонки, кто-то действительно оказался в трудной жизненной ситуации и не может дозвониться. Чаще всего вопросы к власти и разного рода службам у людей возникают вечером, а также в выходные дни. 

– А что собой представляют сигналы, относящиеся к категории «Ложные, детская шалость и справочные»? 

– Раньше существовала справочная служба 09, где можно было узнать номера телефонов. Сейчас некоторые люди переадресовывают такие обращения в «Службу 112». Конечно, если мы не сильно загружены, стараемся помочь. Но, если профильных вызовов много, приходится отказывать. Часто взрослые дают детям телефон поиграть. И вот они, играючи, звонят в «112», а мы слушаем детский лепет. Нередко данный номер люди набирают случайно. Конечно, диспетчер пытается задать вопросы, узнать, может быть, человеку плохо. Но в ответ – лишь молчание. Вызовы из разряда «Ложные и детская шалость» занимают порядка 20% от общего количества звонков.