В больнице скорой медицинской помощи открыт центр по приему вызовов врача на дом с многоканальным телефоном 64-77-64. Он работает днем, с восьми часов утра до 16 часов, и создан для удобства пациентов, обращающихся в поликлиники.
Именно в единый центр теперь автоматически переадресовываются все звонки, поступающие в регистратуры двух поликлиник больницы, давая возможность сотрудникам регистратур работать непосредственно с людьми, пришедшими в лечебное учреждение, не отвлекаясь на обращения по телефону.
-- Этот центр – своего рода единая диспетчерская служба наших поликлиник. Опыт по созданию подобных структур уже есть в других регионах. Мы переняли его, но не стали прибегать к услугам сторонних организаций, как это сделали в некоторых городах, где прием и обработка поступающих звонков переданы на аутсорсинг в так называемые call-центры с операторами, работающими по алгоритмам, -- рассказывает главный врач БСМП Новотроицка Дмитрий Поветкин.
– Наш центр базируется в здании отделения скорой помощи, и работают в нем диспетчеры с медицинским образованием. Фельдшеры принимают звонки, отвечают на вопросы, записывают вызовы, формируют их в список по участкам и передают в поликлиники, а в случае неотложной ситуации – дежурному врачу, который выезжает к пациентам на машине. Замечу: по результатам анализа поступающих от населения города обращений, в течение рабочего дня сотрудники поликлинической диспетчерской принимают до 600 звонков и в общей сложности наговаривают до 15 часов! При необходимости диспетчеры нового центра по приему вызовов в рамках своей компетенции могут дать позвонившему совет, провести консультацию, сориентировать больного, куда ему лучше обратиться, или по внутренней связи перенаправить вызов коллеге в отделение скорой и неотложной помощи.
Связь между поликлиниками и центром вызовов компьютеризирована, все сотрудники работают в одной программе, поэтому передача информации происходит очень быстро, сообщил также Д.Поветкин и поделился планами в перспективе приобрести планшеты дежурным врачам обеих поликлиник, обслуживающим вызовы на дом. Таким образом, сведения из поликлинической диспетчерской будут поступать им в режиме онлайн.
Результатом создания единого центра вызовов, по задумке, должно стать сокращение очередей в регистратуры поликлиник, а в идеале – и к врачам.
По этому же номеру – 64-77-64 -- сотрудники единого центра помогут также записаться на прием к доктору через электронную регистратуру, если у человека нет компьютера. Достаточно продиктовать диспетчеру свои данные и номер медицинского полиса.
Анна Симонова.
